Au cœur de Supercoop : une gestion humaine et coopérative
Supercoop appartient à ses coopérateurs et coopératrices. Mais comment cela fonctionne-t-il précisément ? Comment orchestrer tout ce joli monde ? Qui compose le fameux cercle de la gestion des membres et que fait-il concrètement ? Nous avons infiltré ses coulisses pour vous !
Par Clémence Félix Jamet
Le cercle de la GDM
Le cercle de la gestion des membres, communément appelé GDM, est le garant de l’application du règlement intérieur de la coopérative. Celle-ci tourne grâce à des services de trois heures, effectués bénévolement par les coopérateurs et coopératrices, au minimum une fois toutes les quatre semaines. En échange de cette participation, les coopérateurs et coopératrices peuvent venir faire leurs courses à Supercoop. La GDM veille au bon déroulement de cette organisation.
Elle se réunit une à deux fois par mois lorsque tout va bien. Elle se rassemble plus fréquemment lorsqu’elle traite de sujets de fond.
Les adhésions
La GDM suit les coopérateurs et coopératrices au sein de Supercoop, de leur arrivée jusqu’à leur départ. Ce parcours peut se diviser en trois étapes : l’adhésion à la coopérative, la trajectoire en son sein, le départ. La première et la dernière sont gérées par la partie “adhésion” du cercle. L’étape centrale relève de la gestion des membres à proprement parler.
La gestion des adhésions consiste à récupérer les dépôts de dossier, afin d’enregistrer les nouveaux membres et les rattaché·e·s. Un compte par personne est créé et les données sont intégrées dans l’annuaire de Supercoop. Ensuite, les coopérateur·trice·s du cercle appellent les nouveaux membres pour les accompagner dans leur première inscription à un service. Cette discussion permet de déterminer quel jour et quel horaire leur convient le mieux, tout en les introduisant à notre outil informatique. La GDM dépose également les chèques d’adhésion à la banque.
Il faut également s’occuper des personnes qui souhaitent quitter la coopérative. Puisqu’elles ne font plus de services, elles ne peuvent plus faire leurs courses à Supercoop.
Les tâches de fond
Le travail de la GDM se décompose en plusieurs tâches. Deux d’entre elles sont incontournables et entièrement manuelles : la création des services et la saisie des présences. Sans ces deux offices, le fonctionnement de la coopérative serait rapidement mis à mal.
La création des services
Chaque jour, tout au long de la journée, les services de trois heures s’enchaînent afin de faire fonctionner le magasin. Il est donc indispensable que les coopérateurs et coopératrices puissent s’inscrire à un service. S’il n’y a pas de coopérateur·rice, il n’y a pas de Supercoop !
Notre outil informatique ne crée pas automatiquement les services. Il génère des plages horaires, auxquelles il faut manuellement attribuer une date. C’est uniquement à la suite de cette affectation que les coopérateurs et coopératrices peuvent s’inscrire.
La GDM effectue presque quotidiennement cette manipulation. Celle-ci leur permet aussi de gérer les effectifs sur chaque service. En effet, certains services réclament plus de personnes. C’est par exemple le cas des services du matin, lors desquels sont réceptionnées les commandes des grossistes, qui sont plus volumineuses que celles des petit·e·s producteur·rice·s. Les services de fermeture nécessitent plus de bras, en raison du nettoyage du magasin et de la gestion des dates de péremption des produits frais.
La saisie des présences
À chaque service, les coopérateurs et coopératrices émargent une fiche de présence. Les membres de la GDM récupèrent ces fiches très régulièrement – si non journellement. Grâce à elles, ils et elles peuvent vérifier la présence des coopérateurs et coopératrices.
S’il n’y a pas de signature, ils et elles contrôlent s’il s’agit d’un oubli ou si la personne était absente. Dans le second cas, ils et elles constatent si cette absence a été anticipée ou non. Si l’absence n’a pas été signalée en amont et qu’elle n’est pas justifiée par la suite, la personne concernée doit faire un service supplémentaire. Ce procédé incite à éviter les absences non prévenues. De fait, celles-ci peuvent, à terme, provoquer de graves problèmes organisationnels pour la coopérative.
Une fois par mois, notre outil informatique fait le décompte des services de chaque coopérateur et coopératrice. Ce décompte permet de vérifier les services effectués. Il attribue automatiquement un service de pénalité à toustes celles et ceux qui n’ont pas effectué leur service (et ne disposant pas de circonstances particulières). Il faut donc que la saisie des présences soit à jour.
Ce processus a son importance. En effet, la coopérative est accessible aux coopérateurs et coopératrices. Celleux-ci doivent donc assurer leurs services afin de pouvoir faire leurs courses. Après un certain nombre de services manqués, les coopérateurs et coopératrices ne peuvent plus accéder au magasin. (Évidemment, il existe des cas particuliers et les coopérateurs et coopératrices qui ne sont pas en mesure d’effectuer leur service peuvent en être dispensé·e.) Ce travail de vérification permet de garantir le fonctionnement du magasin.
La réponse à toutes les questions
La GDM se charge de répondre à toutes les interrogations et de gérer les innombrables cas particuliers. Tous les cas de figure se présentent : les personnes qui ont voulu se faire remplacer pour leur service mais n’ont pas trouvé de remplaçant·e, celles qui ont appelé en magasin pour prévenir de leur absence mais personne n’a décroché…
Le travail de la GDM se formalise afin de soulager les membres de ce cercle. Aux débuts de la coopérative, la boîte mail de la GDM était submergée de courriels. Avec l’avènement de la Foire Aux Questions (FAQ) et la mise en place de formulaires correspondant aux situations les plus fréquentes, le flot de courriels a diminué. Les formulaires permettent un traitement plus efficace des demandes et facilitent la gestion des services. Cette centralisation représente ainsi un meilleur suivi, en sus d’un gain de temps et de praticité.
Concrètement, une veille est organisée quasiment quotidiennement pour traiter les courriels et les formulaires.
Une vision d’ensemble de la coopérative
La GDM réalise des statistiques sur toutes les données dont elle dispose : les coopérateur·rice·s à jour, suspendu·e·s, en congé, combien de coopérateur·rice·s s’inscrivent à tel service… Cela façonne une vue d’ensemble chiffrée de Supercoop, utile pour nourrir le questionnement sur l’organisation de la coopérative.
Des membres fantômes ?
La majeure partie du travail de la GDM s’effectue par ordinateur, si bien qu’il peut se faire presque intégralement à distance. Néanmoins, les membres de ce cercle viennent régulièrement à Supercoop. Ils et elles font le choix de réaliser leurs services de trois heures en magasin à l’instar des autres coopérateurs et coopératrices.
« Si on fait pas de service en magasin, on est trop déconnecté·e, on sait pas ce qui se passe, ce qui se fait, ce qui se dit… »
Laetizia, coopératrice et membre de la GDM
Cela leur permet de repérer les soucis d’organisation, ce qui par la suite alimente les discussions au sein du cercle. De plus, cela a l’avantage de recueillir les questions qui reviennent le plus souvent et d’y répondre dans la newsletter hebdomadaire. Enfin, les informations déformées qui parfois circulent au sein de la coopérative peuvent aussi être captées. Le bulletin diffusé dans la newsletter permet de diffuser les informations exactes.
Une réflexion sur le fonctionnement de Supercoop
Étant au cœur de l’organisation des services, en contact constant avec les coopérateur·rice·s et leurs difficultés et dotée d’outils statistiques, la GDM détient une vision précise de la coopérative. Cette vue englobe la participation, le règlement intérieur et son application au sein de Supercoop. Quand l’articulation de ces éléments se grippe, la GDM est en mesure de le constater et de repérer dans quelle mesure ce dysfonctionnement affecte la coopérative.
C’est pourquoi elle œuvre aussi sur des sujets de fond. En 2021, elle s’est posé la question des membres rattaché·e·s (coopérateur·rice·s qui, étant rattaché·e·s à un·e coopérateur·rice, sont dispensé·e·s de service) et de l’ouverture des jours fériés. En 2022, l’assouplissement des règles de participation constitue leur nœud de travail.
Rien n’oblige la GDM à s’emparer de ces sujets. Cependant, les retombées de certaines décisions – ou de leur absence – se répercutent directement sur elle, puisqu’elle doit gérer les services, donc la présence des coopérateur·rice·s en magasin. C’est elle qui ouvre les services aux inscriptions, qui veille à ce qu’il y ait au moins un·e coopérateur·rice inscrit·e par service, et le cas échéant, qui est en charge de prévenir les coopérateur·rice·s qu’il n’y aura pas de service tel jour.
Leurs besoins de clarification mènent les membres du cercle à faire des propositions. Ils et elles ne sont toutefois pas décisionnaires. Ils et elles forment un groupe de travail qui, dû à son rôle au sein de la coopérative, est particulièrement bien placé pour réfléchir à certains de ses aspects.
Ainsi, à l’image de Supercoop, la GDM fonctionne grâce au travail d’équipe et est en perpétuelle évolution.
Notre fonctionnement vous intrigue ? Vous souhaitez en découvrir davantage sur Supercoop, le magasin qui change tout ? Passez à la coopérative ou venez à l’une de nos réunions d’information !
